Desde 2014, la consultora Almabrands viene desarrollando el estudio ICREO que mide la confianza que los chilenos tienen en diversas instituciones de nuestro país y, el presente año, arrojó nota promedio de 4,3 en circunstancias de que, en los últimos años, registraba fluctuaciones entre 3,8 y 4. Esto, midiendo 333 marcas en 48 categorías, considerando productos y servicios, medios de comunicación, ONGs, servicios públicos, FFAA y figuras políticas.

Los resultados muestran de dulce y agraz. Por un lado, a pesar del alza, sigue siendo una nota general baja que muestra lo mucho que falta por avanzar en términos generales. La buena noticia es que a pesar de las exigencias, las empresas muestran un mejoramiento sostenido en el tiempo. La confianza en ellas ha aumentado más de un punto desde el 2015 pasando de un 3,2 a un 4,4 promedio. Y esto ha ocurrido de la mano de un avance positivo en las dimensiones que resultaban más débiles: Honestidad y Transparencia (con transparentes, dicen la verdad, no ocultan información), Responsabilidad (responsables con las personas y el entorno, cumplan sus promesas y se hagan cargo de sus errores) y Empatía (preocupación por intereses de las personas y la sociedad).

Carolina Altschwager, socia y fundadora de Almabrands, señala que “las empresas están respondiendo positivamente en un contexto desafiado por los ciudadanos, pero que tienen que seguir trabajando con sentido de urgencia para fortalecer la confianza. Aún están lejos de tener indicadores para estar orgullosas de su desempeño: un 49% de las personas tiene un bajo nivel de confianza en ellas, al evaluarlas con notas de 1 a 4”.

Por su parte, la socia de Almabrands y líder del proyecto ICREO, Pamela Órdenes, añade que las empresas ocupan un rol único en el ICREO porque las expectativas que existen sobre ellas para ser confiables son mayores, más integrales y complejas que cualquier otra institución. “Se espera de ellas un equilibrio de todas las variables que construyen confianza: que sean honestas y transparentes, responsables en su actuar, empáticas con los intereses de las personas y la sociedad, y no solo los propios, junto con respaldo y buen desempeño”.

Se planteó también que no todas las empresas que tienen una relevancia cotidiana en la vida de las personas logran construir confianza, de hecho muchas de ellas tienen evaluaciones bajas en sus niveles de transparencia, responsabilidad y empatía, principalmente. “Entre estas organizaciones, hay muchas que son empresas de servicios básicos con características de monopolio, donde la centralidad de los clientes, el respeto y consideración por sus inquietudes y dolores no están a la altura de las expectativas que existen, comenta Carolina Altshwager.

Los que están arriba y… muy abajo

Si se mira a las empresas por categorías, Higiene y Desinfección del Hogar están en el top del ranking con nota 5,4; probablemente, dada la influencia que han ejercido en torno a la pandemia en los últimos dos años y medio. En relación a lo anterior, la categoría Cuidado e Higiene Personal se ubica entre las seis primeras con un alto nivel de confianza entre los chilenos.

Dentro del podium, por categorías, las empresas de Tecnología ocupan el segundo lugar con nota 5,3, mientras que en tercer lugar, empatadas con un 5,2, están las Deportivas y de Streaming.

Por el contrario, Autopistas, Isapres y AFPs se encuentran entre las categorías que otorgan menor confianza a los chilenos. Lo lamentable es que los llamados a establecer un cambio respecto de ellas, ocupan los últimos lugares: Figuras Políticas y Poderes del Estado. En efecto, la menor confianza la experimenta el Gobierno con nota 3,2, un alza respecto a los tres años anteriores, pero bastante más abajo que el 4,1 de los períodos 2015 y 2016.

Junto al lanzamiento de este estudio, se realizó un panel de conversación en el que participaron Lorenzo Gazmuri, presidente de Icare, Jessica López, presidenta de Banco Estado, y Carolina Altschwager. Gazmuri agrega lo relevante que es poder contar con un estudio que mida la confianza, transformando un intangible en un conjunto de conceptos que son más accionables. Y agrega que la confianza para las empresas “no es un tema más, es un tema central. Lo único que hay que tener para formar una empresa son clientes y a ellos se les conquista en la medida que se construye confianza”.

Por su parte, Jessica López, presidenta de Banco Estado, señala que uno de los pilares de esta marca es la confianza construida en 167 años de historia, “siendo una institución que entiende la necesidad de estar al lado de las personas y los microempresarios. Tenemos el paraguas abierto cuando llueve, siendo este un periodo muy complejo para las personas”.

La encuesta del ICREO 2022 se realizó entre el 5 y 19 de julio, vía online, a un total de 2.884 personas de la Región Metropolitana.